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Kisshilish : きっしー的な

僕「らしさ」を拡げたい。かつスタイリッシュに。

リゾルビングを考えよう。

えー、突然ですが、



今年の私の仕事について考えていきます。
(  ・´д・ )) ←メガネ屋






まず、リゾルビングとは…

相手の懸念を解消し、購買意思決定の障害を取り除くこと。

強引なクロージングや時期尚早のクロージングは、否定的な方向へと動く可能性が高い。

買うという決断の直前に、自分の決断に疑問を持つことは当然のことだと考え、動揺せずに最後まで寄り添う。









はい、お客さんのご購入が決まりました!


えっ、やっぱりもう少し悩む?


むむっ、そうですか…



では改めて不安を取り除きましょう。



って話ですね。
(  ・´д・ ) チッ







懸念を払拭するために、様々な布石を打ったとしても、決めることに対する疑問や不安は出ることがあります。

強引にクロージングせずに、疑問や不安を受け止めて、解消するように努めることがキーポイントです。







むむむ…


これは最大の難関ですね。
(4回目)





いや、


ある意味、大得意かもしれません。







どっちだ、って話ですが、


実はこのケースはほとんど経験したことがないんです。






なぜならいつもの業務でも不安を取り除くことに専念してるからです。



プレゼンティングですでに布石を打ってます。





これ以上、どうやって納得を得たらいいんだ、っていうくらい不安を取り除いてるからです。







「それはお前の傲慢だ」と言われるかもしれませんが、




マジな話、




そこまで話が決まって掌を返されたことや、


後日キャンセルとなることが全くないんです。






だからこそ、難しい。



どうやってより良いものにしたらいいのかわからない。




冗談抜きで本当に最大の難関かもしれません。








じゃあ考え方を変えましょう。





メガネは高い水準を誇っているとして、






補聴器ではどうだろう。








補聴器は高い!



本当に良いものだと、片耳で約50万円します。






今まで私が打ったのは両耳で約30万円でしたが、



レジのとき、手が震えます。








精密機器が入ってるとは言え、




こんなに小さなものが中古の軽自動車と同等の金額だなんて。







そりゃ途中で検討するわな。






幸い、まだ補聴器の販売した分母が少ないので、



それも経験したことないですが、





もっと私より補聴器の提案の上手いベテランのスタッフでもそう言ったことがしょっちゅうあるようです。








そのリゾルビングを考えてみましょう。







まとめます。








私のリゾルビング!



1. お客様に対し、一方的なご提案にならないように、要所のポイントでご不明な点などないか、お伺いします。出来るだけディスカッションを意識します。


2. もし保留でご検討されるとしても、本日の件は私以外のスタッフでも次回引き継げることをお伝えします。また、顧客データへの入力を徹底して行います。


3. お客様により深くご理解いただくために、今回の商品で出来ること出来ないことを明確に伝え、ご要望への解決策を提示しながらご案内していきます。


4. お客様に対して押売りにならないために、必ずお客様のお話を聞いて理解する姿勢を心がけます。





どや。
(  ・´д・ ))


ちょっと抽象的で自信ないですが、

これで提出しよう。

オイオイオイオイ!


まだリゾルビングと、クロージングと、エンゲージメントが残ってっぞ!
Σ(  ° Д° )




それをやってまだ半分だぞ!


納期まであと5日だぞ!







くそォ…


頑張る…

プレゼンティングを考えよう。

えー、突然ですが、



今年の私の仕事について考えていきます。
(  ・´д・ )) ←メガネ屋






まず、プレゼンティングとは…

相手の課題解決(ニーズ充足)をまた目的にメリットを示す。

ニーズに最も合致していると思える商品を、比較可能な数に絞り込み、ホットボタン(購買の最大決定要因)に沿った形で会話を進めていく。

各々の商品のプラス面(メリット)、マイナス面(デメリット)をきちんと話をした上で、相手が考える時間を設けて相手に選択をしてもらう。









はい、お客さんと会話が進んで方向性が決まりました!


こちらと、こちらと、


こちらはいかがですか?


こちらは仕事の場面で使いやすいです!


こちらはどんな場面でも使いやすいです!


どちらもオススメですよぉ?
(あわよくば複数提案、もちろんゲス顔である)



って話ですね。
(  ・´д・ ) チッ







お客様に適切な選択肢を提供し、体感してもらうとともに、予算がネックとなる状況を回避して、自分の意思でベストなものを選択してもらえるかがキーポイントです。







来ましたね…


お客様と彷徨ってる迷路で、複数の通路をガイドするときが。





最大の難関です。
(3回目)









ここからは前述のディスカバリングがしっかりできた上で紹介していきます。









予算。


永遠のテーマです。



予算なんてこの世から消えてしまえばいいのに…







そうは言ってもここをクリアしないと買ってもらえません。



ここが正念場です。







ちなみにディスカバリングで方向性を決めてる最中に、



たまたま掛けてもらった1本のフレームがお客様の急所を突いて、




このプレゼンティングの項目をすっ飛ばすこともあります。







いわゆるラッキーパンチ。



私の経験上、結構な割合で。








ですがプレゼンティングは是非したい。




理由は3つ。





1. 具体的な提案の選択肢から選ぶことで、納得度が高くなり、返品のリスクが減ります。




2. プレゼンティングまで行えると、複数本のフレームをご購入いただける可能性があがります。





3. もしラッキーパンチにならなくても、ここまで来れば「買うか買わないか」ではなく、「どれを選ぶか」の選択肢になり、ご購入に至る可能性が非常に高くなります。







もちろんヘタをすれば、


お客様を混乱させて、一度検討する形になることもあります。






ですがそれ以上にこのステージにさえ来れば、



お客様にはオススメしているポイントを理解していただいてるので、




そういった検討でも結構前向きだったりして、再来店していただくことも多いです。










これは私個人のこだわりですが…




お客様の腕を引っ張って、


「痛いっ!」と言ったら、パッと手を離してあげるのが私のスタイルです。







そうです。


私が本当のお母さんです。
( ´ =ω= )) ←







(※『一休さん』より。2人名乗り出た母親が子供の腕を引っ張り合い、どっちが本物の母親か確かめるエピソードを抜粋)









愛じゃよ……愛…








話を戻しましょう。






プレゼンティングにはより高度な根拠立てが必要です。







例えばツールを使います。




企業機密が漏れるのであまり詳しく話せませんが…







お客様の顔型を分析したり、


スキン・ヘアカラーに適したものを分析したり、


ファッションの情報を取り入れたりですね。







そういうスキルを身につけさせられました。



はい、実は私達はそういうことができるのです。








そこからメリット、デメリットを紹介します。






その紹介の仕方は先ほども少し触れましたが、







「こちらは仕事の場面で使いやすいキリッとした形です!」


「ですがこちらはどんな場面でも使いやすい砕けすぎないカジュアルなテイストです!」



お客様のなりたいイメージによって、今回の要望に適したフレームが変わってきます。」






ってな具合に、


デメリットは明言しません。




こちらのメリット、


ですがこちらにもメリット、



最終的にはお客様の意思に委ねます。








ちなみにこの最後にお客様に委ねることを、



オーナーシップと言います。








人は大なり小なり、



主導権を持つことを好み、自分で選択することに喜びを感じるそうです。








つまり納得。



スタッフの自己満足をお客様に押し付けるのはですが、



スタッフとお客様、両者とも合致した納得は正義です。







それを今後とも培っていきたいと思います。









あれ?


これまとまる?





んん〜…頑張る!(笑)








まとめよう!







私のプレゼンティング!



1. お客様のご予算を第一として考えますが、たとえ高額であっても本当にオススメしたいものをまず第一にご提案します。そこで難色を示された際に、改めてご予算をお伺いします。


2. ディスカバリングをし、根拠立てた方向性を指し示した上で、より高度な根拠として、お客様に適したツールを用いてコンサルティングを行います。


3. もし保留のご検討に至ったとしても、それまでの根拠のある提案で再来店を見込めると考えます。その場合は無理に引き止めず、誠意を込めて、提案名刺をお渡しします。


4. お客様のオーナーシップを促し、ご納得していていただけるようにします。複数本の提案のメリットデメリットを明確にお伝えして、最終的な決定はお客様に委ねられるような提案の運びとします。





どや。
(  ・´д・ ))



よし、これで提出しよう。

ディスカバリングを考えよう。

えー、突然ですが、


今年の私の仕事について考えていきます。
(  ・´д・ )) ←メガネ屋






まず、ディスカバリングとは…

相手のニーズとホットボタン(購買の最大決定要因)の把握。

オープンクエスチョン
(YES/NOで答えられない質問)
で相手のニーズを掴む。

クローズドクエスチョン
(YES/NOで答えられる質問)
で共感を示し、相手のニーズを理解していることを確認する。

そしてニーズとは別にホットボタンも見極める。

(ニーズは聞くもの。ホットボタンは察するもの。)










はい、お客様と会話の流れを掴みました!



どんなものを探されてますか?
(オープン)


仕事で使われますか?
(クローズ)



なるほど。
(共感)


では〇〇をお探しなんですね。
(ニーズ)



この方には〇〇がオススメだな!
(ホットボタン)



って話ですね。
(  ・´д・ ) チッ







お客様のとなるべく仲の良い雰囲気になって、具体的なニーズや疑問点の整理に向かわせることがキーポイントです。








困ったな…



最大の難関だ…
(2回目)








でもいつもの流れとしては、要望の聞き出しは得意なんです!





最大の問題は整理!






喋りながら考えることはできますが、



喋りながら考えて整理するのが苦手なんです。








そこはひとまず、あとで考えるとして、







まずはどうやってお客様と仲良くなるか!








簡単なのは褒めること!




「よくお似合いですね!」



でもコレ単発だと、


あまりに嘘くさすぎて、お客様が吹く。







その場合はいままでの経験上、



褒める根拠を提示した上で褒める。








お顔立ちにぴったりで、よくお似合いですよー」







こういうとお客様は吹かない。








なんで私がそれをオススメするのかというプロとしての視点と、



お客様に気持ちよくなってもらうための褒めの言葉、





この2つをいっぺんにアピールできる一石二鳥な会話運び。






これが今まで培ってきたテクニックです。








ではもっと仲良くなるために、


次なる高みへ。










正直な感想を言う。






さきほど褒めましたけども、




「こちらの商品はお客様のお顔立ちには合ってないので、あまりオススメではないです。」









いや、

下手くそか!
Σ(つ;・´д・ ) ぺちっ





正直すぎるわ!



さすがによう言えんわ。






ではなくてぇ…






そちらもよくお似合いですが、どちらかと言えばお顔への色合いがマッチしていたので、先ほどの商品の方がオススメです。」







また違った観点で根拠を立て、


オススメの商品を1つに絞り、


やんわり軌道修正する。









勘のいいお客様にはバレます。


(あっ、2本目は否定された。笑)



って。







ですが、



(こっちが似合ってるのか。まぁ確かにな。この店員さん、しっかりリードしてくれるな。)







という印象を抱かせるために、明確なアドバイスをした方がいいです。








ちなみに上からは、



たくさん提案しなさい、と言われてます。




別にそれは悪いことじゃありません。





ただ、そのタイミングは今ではないです。








我々は迷路のガイドです。




まだお客様は迷路の入口に立ったばかり。



その入口を2つも3つも提案してくるガイドは正直要りません。





お客様からしたら、





「うるせえ!行こうっ!」
 ド ン ッ



ってなります。







ガイドの必要性が皆無です。







入口を絞って進み、


ひらけた場所に出たときに、





どちらに行ってもゴールにたどり着く通路を、2つ3つ提案するのが我々の仕事です。







(※恥ずかしながら、この迷路の例えはコピペではありません。)








話を戻しますが、




ニーズの聞き出しをした上で、



いろんな提案をする前に、





お客様に根拠のある大まかなオススメと、



お褒めの言葉、



そしてスタッフとしての意見を、失礼のないよう明確に伝える必要があります。









短時間で仲良くなる、信頼される方法はこのくらいで、




最後に先送りにした問題。








その内容を考えて喋りながら整理すること!







これが困る。




そんなに…

頭というか…


要領よくない。









じゃあ無理なのでやめましょう!
Σ(b  ・´д・ ))



逃げるは恥だが役に立(略)








考え方を変えて、



メモを取りましょう。







お客様のカルテを作れるほど、まだ買うとかいう話になっていないので、





もういいや!


メモ帳を持ちましょう!



めっちゃちっちゃくて持ち運びやすい可愛いやつ!








解決策が入りたてのアルバイトみたいで本当に恥ずかしいですが、






そうすることで、また一石二鳥、三鳥の効果が期待できます。







ひとつは会話を整理する効率が格段に上がること。






もうひとつは買うとなった際に、


お客様の検査前の問診や、発注までの処理、書き漏れなどのミスなくスピーディーに行えること。






そして最後にもうひとつ、



話した内容を細かく書き記す姿を見せて、


このスタッフは信用できる、というアピールをお客様に行うこと。








最後やらしい!


めちゃくちゃエロい!



でもそれが一番の狙い。










まとめよう!







私のディスカバリング!



1. なぜこの商品がお客様にオススメか、明確にお伝えしながら、共感とお褒めの言葉を用います。


2. 具体的な提案を複数紹介する前に、どういった方向性のものが最もニーズに合うか、ホットボタンを刺激するようにお客様をリードします。


3. お客様とのお話した内容を、カルテとは別に、接客に差し支えない程度にメモを取ります。お客様との会話の整理を狙います。


4. 上記3を用いて、お客様に真摯な姿で向き合います。お客様に信頼されるスタッフとして務めます。





どや。
(  ・´д・ ))



よし、これで提出しよう。

ポジショニングを考えよう。

えー、突然ですが、



今年の私の仕事について考えていきます。
(  ・´д・ )) ←メガネ屋






まず、ポジショニングとは…

アプローチをかけていくための土壌固め。

相手の対人コミュニケーションのスタイルを想定してアプローチする。









はい、お客さんが来店しました!


なんとなくメガネとかサングラス見に来られた方かな?


いや、もしかしたら買う気まんまんの方かもしれない!



そういった事情が把握できてない状態でどうアプローチするか、って話ですね。
(  ・´д・ ) チッ







お客様の緊張感や警戒心をいかにして和らげられるかがキーポイントです。







コミュニケーション能力が乏しい私にとっては、いきなり最大の難関です。


やばいどうしよう…


でもその気持ちはお客様の方が強いはず。



プロとして堂々と接しなければ。






私がお客様の場合、どうアプローチされたら嬉しいか。





まずは挨拶かな。



「いらっしゃいませ、ご来店ありがとうございます。」



な、なんか…高そうな店だな……



次、行こ…






「いらっしゃいませ〜、ご自由にどうぞ〜♪」



あっ、ここは居心地が悪くない!



でも店員さんからその後のアプローチがない。


な、なんか店員さんから見られてる…



よくわからないまま、「値段高いなぁ…」と感じて、帰る。





「ありがとうございました〜」





ナンセンス!
Σ(b  ・´д・ ) グッ







狙うべきはその中間!







明るい笑顔で、



「いらっしゃいませ、どうぞご自由に試して見てくださいね♪」






問題は立ち位置。




入店した途端、


奥の方からズカズカズカと男性店員が寄ってきてすぐ声をかけてきたら気持ちが悪い。






常に店頭にいて、


かつ適当に向かった商品の先にいる店員さんから挨拶されるのは自然な流れ。









だからまず、私にできることは…




手が空いてる時は常に店頭にいること。







そして店頭を見つめてて、



(あっ、あのお客様、入店しそう。何が欲しそう?あの棚の前に行くかな、先回りしよう。)





という意識作りを心がけよう!









よく接客が上手い方は、



お客様の反応を観察して、仮説を定めてから声かけをすると聞きます。





どこを観察するかというと、身につけてるアイテムや服装や雰囲気から。






それを入店する前にやっちまおう!
Σ(b  ・´д・ ) グッ








オーケー、次。






もし店頭に立てなかったら?




お客様のお相手が終わった直後で、店頭に立つ準備ができなかったら?






その場合はすぐに声はかけず、ある程度観察して話しかけたい。







ですが!



入店されたお客様にすぐ声かけしないと、怠慢と思われる風潮がある。




というか、上がうるさい。(笑)




まぁ、盗難の線もあるからあまりほったらかしにもできない。






そしてターゲットに設定したお客様を遠くから観察してたら、他のスタッフに取られる




悠長なこと言ってられない。



ここはチームワークじゃない。



どうせ評価されるのは個人売上だ。




スタッフは基本的に味方だが、


ポジショニングという観点では敵である!




(※名言でました。)






じゃあどうする?





そうだな…







その場合は歩み寄ろう。



まっすぐ。



そして早く、低姿勢で。







私は結構、体が大きいタイプですから、




スタスタ歩いて行くと、少なからず威圧感がある。








ですから低姿勢で移動する。




「ちょっとごめんなさい、通してくださいねー」



っていう感じで素早く。




そしてその姿勢のままターゲットのお客様にたどり着き、




「いらっしゃいませ、どうぞご自由に試して見てくださいねー」






と、一言言ってスッと姿勢を立て直す。









考え方は、ワープ!




店の奥からお客様の位置までワープするイメージ。





でも気配を殺しすぎると、お客様に話しかけたときにビックリさせてしまうので、






(※気配を殺して背後に立つのは得意です。クセになってんだ、音殺して歩くの。)






声出しなどで存在感を出しつつ、




お客様の視野に入ったところでご挨拶。








もし店頭に立てなかったら、そうやって素早く対処しよう。






よし、ポジショニング最後の問題!







どう会話づくりするか。






ちなみにソーシャルスタイルというものがあります。




完結に言うと、そのお客様がどういったタイプなのか。




自分本位な方なのか、

好奇心が強い方なのか、

自分から積極的に話さない方なのか、

雰囲気を重視する方なのか。






この4つ。







本当はこの4つのタイプのどちらに当てはまるのか仮定して、話を進めた方がいいのでしょうが…





レベルが高い!!



ちょっとむずい。








なので、この4つのタイプに満遍なく対応する方法としては、





相手から聞き出した要望に対し、共感する



そしてそのポイントに的確にアドバイスをする!







スタイルを想定してピンポイントに接客を切り替えるより、



どのお客様でも対応できるオールマイティな自分のスタイルを築き上げた方がいい。





それができないうちは、



お客様のスタイルを想定してピンポイントに接客を切り替えるなんて無理!










だからアプローチの方法としては、



何か要望を聞き出し、


共感し、その要望に1つずつ応えること。








まとめよう!







私のポジショニング!



1. 私は常に店頭に待機します。店外に目を向け、入店されそうなお客様の行き先を予測し、先回りした先で感謝の気持ちを込めてご挨拶します。


2. もし私が店の奥にいた場合、お客様に威圧感を与えないよう、低い姿勢を心がけてすぐにご挨拶に向かいます。


3. どのソーシャルスタイルのお客様に対応できるようにします。ご要望を聞き出した際に共感することと、そのご要望に的確なアドバイスをする会話づくりを心がけます。







どや。
(  ・´д・ ))



よし、これで提出しよう。

趣味、ナンプレ。

詰んだー。
(  °Д° )



僕は悪くないー。

岸本、ご乱心です。


ぎゃぁあ売ってくるぎゃぁああ趣味バレるぁあああああっ!!!