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Kisshilish : きっしー的な

僕「らしさ」を拡げたい。かつスタイリッシュに。

ディスカバリングを考えよう。

えー、突然ですが、


今年の私の仕事について考えていきます。
(  ・´д・ )) ←メガネ屋






まず、ディスカバリングとは…

相手のニーズとホットボタン(購買の最大決定要因)の把握。

オープンクエスチョン
(YES/NOで答えられない質問)
で相手のニーズを掴む。

クローズドクエスチョン
(YES/NOで答えられる質問)
で共感を示し、相手のニーズを理解していることを確認する。

そしてニーズとは別にホットボタンも見極める。

(ニーズは聞くもの。ホットボタンは察するもの。)










はい、お客様と会話の流れを掴みました!



どんなものを探されてますか?
(オープン)


仕事で使われますか?
(クローズ)



なるほど。
(共感)


では〇〇をお探しなんですね。
(ニーズ)



この方には〇〇がオススメだな!
(ホットボタン)



って話ですね。
(  ・´д・ ) チッ







お客様のとなるべく仲の良い雰囲気になって、具体的なニーズや疑問点の整理に向かわせることがキーポイントです。








困ったな…



最大の難関だ…
(2回目)








でもいつもの流れとしては、要望の聞き出しは得意なんです!





最大の問題は整理!






喋りながら考えることはできますが、



喋りながら考えて整理するのが苦手なんです。








そこはひとまず、あとで考えるとして、







まずはどうやってお客様と仲良くなるか!








簡単なのは褒めること!




「よくお似合いですね!」



でもコレ単発だと、


あまりに嘘くさすぎて、お客様が吹く。







その場合はいままでの経験上、



褒める根拠を提示した上で褒める。








お顔立ちにぴったりで、よくお似合いですよー」







こういうとお客様は吹かない。








なんで私がそれをオススメするのかというプロとしての視点と、



お客様に気持ちよくなってもらうための褒めの言葉、





この2つをいっぺんにアピールできる一石二鳥な会話運び。






これが今まで培ってきたテクニックです。








ではもっと仲良くなるために、


次なる高みへ。










正直な感想を言う。






さきほど褒めましたけども、




「こちらの商品はお客様のお顔立ちには合ってないので、あまりオススメではないです。」









いや、

下手くそか!
Σ(つ;・´д・ ) ぺちっ





正直すぎるわ!



さすがによう言えんわ。






ではなくてぇ…






そちらもよくお似合いですが、どちらかと言えばお顔への色合いがマッチしていたので、先ほどの商品の方がオススメです。」







また違った観点で根拠を立て、


オススメの商品を1つに絞り、


やんわり軌道修正する。









勘のいいお客様にはバレます。


(あっ、2本目は否定された。笑)



って。







ですが、



(こっちが似合ってるのか。まぁ確かにな。この店員さん、しっかりリードしてくれるな。)







という印象を抱かせるために、明確なアドバイスをした方がいいです。








ちなみに上からは、



たくさん提案しなさい、と言われてます。




別にそれは悪いことじゃありません。





ただ、そのタイミングは今ではないです。








我々は迷路のガイドです。




まだお客様は迷路の入口に立ったばかり。



その入口を2つも3つも提案してくるガイドは正直要りません。





お客様からしたら、





「うるせえ!行こうっ!」
 ド ン ッ



ってなります。







ガイドの必要性が皆無です。







入口を絞って進み、


ひらけた場所に出たときに、





どちらに行ってもゴールにたどり着く通路を、2つ3つ提案するのが我々の仕事です。







(※恥ずかしながら、この迷路の例えはコピペではありません。)








話を戻しますが、




ニーズの聞き出しをした上で、



いろんな提案をする前に、





お客様に根拠のある大まかなオススメと、



お褒めの言葉、



そしてスタッフとしての意見を、失礼のないよう明確に伝える必要があります。









短時間で仲良くなる、信頼される方法はこのくらいで、




最後に先送りにした問題。








その内容を考えて喋りながら整理すること!







これが困る。




そんなに…

頭というか…


要領よくない。









じゃあ無理なのでやめましょう!
Σ(b  ・´д・ ))



逃げるは恥だが役に立(略)








考え方を変えて、



メモを取りましょう。







お客様のカルテを作れるほど、まだ買うとかいう話になっていないので、





もういいや!


メモ帳を持ちましょう!



めっちゃちっちゃくて持ち運びやすい可愛いやつ!








解決策が入りたてのアルバイトみたいで本当に恥ずかしいですが、






そうすることで、また一石二鳥、三鳥の効果が期待できます。







ひとつは会話を整理する効率が格段に上がること。






もうひとつは買うとなった際に、


お客様の検査前の問診や、発注までの処理、書き漏れなどのミスなくスピーディーに行えること。






そして最後にもうひとつ、



話した内容を細かく書き記す姿を見せて、


このスタッフは信用できる、というアピールをお客様に行うこと。








最後やらしい!


めちゃくちゃエロい!



でもそれが一番の狙い。










まとめよう!







私のディスカバリング!



1. なぜこの商品がお客様にオススメか、明確にお伝えしながら、共感とお褒めの言葉を用います。


2. 具体的な提案を複数紹介する前に、どういった方向性のものが最もニーズに合うか、ホットボタンを刺激するようにお客様をリードします。


3. お客様とのお話した内容を、カルテとは別に、接客に差し支えない程度にメモを取ります。お客様との会話の整理を狙います。


4. 上記3を用いて、お客様に真摯な姿で向き合います。お客様に信頼されるスタッフとして務めます。





どや。
(  ・´д・ ))



よし、これで提出しよう。